TIN TỨC -> NGHIÊN CỨU - BÌNH LUẬN TIN TỨC -> NGHIÊN CỨU - BÌNH LUẬN

Sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước là một trong những thước đo đối với hiệu quả quá trình thực thi công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức. Việc thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân về một số dịch vụ công đã nhận được sự quan tâm của các cấp, ngành và người dân. Qua đó, góp phần thúc đẩy công tác cải cách hành chính ở tất cả các lĩnh vực với mục tiêu lấy sự hài lòng của người dân và tổ chức làm thước đo hiệu quả nhất cũng như đảm bảo đánh giá chính xác chất lượng cung cấp dịch vụ công. 

Riêng đối với tỉnh Sóc Trăng, việc đảm bảo đánh giá và thực hiện mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được xem là đòi hỏi khách quan, là yêu cầu quan trọng đặt ra của công cuộc cải cách hành chính tỉnh nhà. Thời gian qua, có thể thấy mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đã không ngừng được cải thiện. Tuy nhiên, bên cạnh đó là không ít những tồn tại, hạn chế, rất cần có những giải pháp khắc phục trong thời gian tới.

1. Đánh giá tình hình thực hiện đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước thời gian qua

Việc đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước có thể thực hiện thông qua nhiều hình thức khác nhau. Trong đó, bộ chỉ số SIPAS  là một trong những phương thức đo lường chủ yếu nhất hiện nay. Theo đó, tiêu chí đo lường mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước SIPAS có 05 yếu tố đánh giá cơ bản gồm: Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước; Thủ tục hành chính (TTHC); Công chức giải quyết công việc; Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công và tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị (GYPAKN); gắn với 22 tiêu chí cụ thể. 

Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 đặt ra mục tiêu: “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020” . Để cụ thể hóa mục tiêu này, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Qua quá trình triển khai xây dựng, Bộ trưởng Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/12/2012, phê duyệt Đề án phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đề án được xây dựng nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước. Thông qua đó, các cơ quan hành chính nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức. 

Sau quá trình thực hiện, đánh giá và căn cứ Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 -2020; Bộ trưởng Bộ Nội vụ tiếp tục ban hành Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 ban hành phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020.

Căn cứ tinh thần đó, tỉnh Sóc Trăng đã ban hành Quyết định 1960/QĐ-UBND ngày 11/8/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng về việc ban hành Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng từ nay đến năm 2020. Trên cơ sở Đề án, hàng năm tỉnh cũng ban hành và phê duyệt các phương án điều tra xã hội học đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn theo từng năm. 

Qua thời gian thực hiện, các cơ quan, đơn vị đã có nhiều nỗ lực, phấn đấu nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Trong đó, một số địa phương đã có nhiều bứt phá đáng trân trọng, chất lượng dịch vụ hành chính công ngày càng nâng lên rõ nét. Các cơ quan hành chính đã ngày càng chú ý hơn về sự hài lòng cũng như những mong đợi từ phía người dân, để từ đó từng bước đáp ứng ngày một đầy đủ hơn các mong đợi này. Chính từ sự quan tâm, đề cao đến sự hài lòng của người dân, mà việc cung ứng các dịch vụ công ngày càng mang tính thực chất, đi vào chiều sâu. Nhờ đó, mức độ hài lòng của người dân ngày một tăng cao, góp phần vào thành tích chung của tỉnh nhà về nâng cao chất lượng và hiệu quả cải cách hành chính nói chung và cải cách thủ tục hành chính nói riêng. 

Có thể thấy tỉnh Sóc Trăng là tỉnh trong khu vực Đồng bằng sông Cửu Long có sự chuyển biến rõ nét về chỉ số này, từ 2017 tỉnh xếp hạng ở vị trí 30/63 tỉnh, thì 2018 tỉnh xếp vị trí 25/63 tỉnh. Đặc biệt trong năm 2019 tỉnh Sóc Trăng đã nỗ lực vượt lên và vinh dự xếp vị trí 10/63 tỉnh và là 1 trong 4 tỉnh của khu vực nằm trong top 10 tỉnh có chỉ số SIPAS cao nhất 2019; trong các chỉ số đánh giá của năm 2019 đáng lưu ý nhất là chỉ số hài lòng về yếu tố kết quả (93,96%) và chỉ số hài lòng về yếu tố công chức (93,19%) của tỉnh đạt vị trí thứ 4 trong bảng xếp hạng .

Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả khả quan, nhưng công tác nâng cao mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức vẫn đang còn tồn tại nhiều “nút thắt” cần tháo gỡ và thực tế cho thấy người dân vẫn đang mong đợi các cơ quan hành chính phải tiến hành đổi mới nhiều hơn nữa trong hoạt động cung ứng dịch vụ công của mình. Ở một số nơi, người dân chưa hài lòng cao và mong muốn cơ quan hành chính cần mở rộng các hình thức thông tin, để biết đến một cách dễ dàng và nhanh chóng về cơ quan tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính; hay như người dân cũng chưa thật sự hài lòng về tiếp nhận, xử lý góp ý phản ánh kiến nghị…v.v. 

2. Một số giải pháp nâng cao Chỉ số hài lòng đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh trong thời gian tới

Trên cơ sở đó, thời gian tới cần phải thực hiện đồng bộ một số nhóm giải pháp sau:   

Một là, cần đề cao ý nghĩa và tầm quan trọng của công tác đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong toàn hệ thống chính trị và kể cả người dân, tổ chức. Các cơ quan nhà nước cần đặc biệt quan tâm và xem mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức như là một trong những tiêu chí đánh giá chủ yếu đối với kết quả cải cách hành chính của cơ quan, đơn vị, địa phương. Trên cơ sở đó, đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao ý thức của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức về việc nâng cao mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức trong quá trình thực thi công vụ.

Hai là, tiến hành rà soát lại toàn bộ những quy định, chỉ đạo về cải cách hành chính cũng như là cải cách thủ tục hành chính trên địa bàn; tổ chức công bố chỉ số hài lòng hàng năm của địa phương, xem xét những vấn đề bất cập, nhất là ý kiến của người dân và tổ chức để phát hiện kịp thời cũng như nhanh chóng xây dựng kế hoạch khắc phục những hạn chế, thiếu sót nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Cần tăng cường công tác kiểm soát thủ tục hành chính; kịp thời công bố, công khai thủ tục hành chính, thực hiện có hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông, triển khai thực hiện liên thông thủ tục hành chính điện tử; đồng thời đẩy mạnh triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến một cách hiệu quả. Tập trung hỗ trợ thực hiện thủ tục hành chính ngay từ hồ sơ đầu vào để nâng cao chất lượng, tránh việc phải bổ sung nhiều lần, giảm đi lại cho người dân, đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ trả kết quả tận nhà. 

Ba là, tiếp tục quan tâm công tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức bằng các hình thức phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu của tiến trình cải cách và đổi mới. Việc đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ này cần thực hiện thường xuyên, đảm bảo hiệu quả, phù hợp quy hoạch, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, nhất là đào tạo, bồi dưỡng phải gắn với sử dụng, phân công, phân nhiệm hợp lý nhằm phát huy năng lực, sở trường và khả năng sáng tạo trong thực thi công vụ, đặc biệt quan tâm rèn luyện những kỹ năng cần thiết trong thực thi công vụ như kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, kỹ năng ứng xử... 

Bốn là, xem xét đầu tư, cải thiện các phương tiện phục vụ tiếp đón và làm việc tại Bộ phận một cửa đặc biệt là đối với cấp xã. Cần khắc phục triệt để những điểm bất hợp lý trong việc đón tiếp, làm việc với người dân tạo sự gần gũi như cải tạo lại nơi giao tiếp, hạn chế thấp nhất tình trạng người dân phải đứng làm việc với công chức hoặc vị trí ngồi giao dịch còn bất tiện hay không đảm bảo an toàn nhất là đối với người lớn tuổi. 
Hoàn thiện hệ thống kết nối trực tuyến, tích hợp cơ sở dữ liệu các đơn vị và địa phương trong tỉnh, rà soát và hệ thống hóa những vấn đề còn bất cập, những yêu cầu bổ sung hoàn thiện đối với website, ứng dụng cung cấp dịch vụ trực tuyến để kiến nghị nâng cấp, chỉnh sửa kịp thời; quan tâm hỗ trợ dịch vụ trực tuyến hiệu quả hơn.

Năm là, đẩy mạnh và thực hiện hiệu quả công tác thanh tra, kiểm tra, đánh giá, theo dõi, giám sát các hoạt động liên quan đến công tác cải cách hành chính, kiểm soát thủ tục hành chính; Xử lý nghiêm, chấn chỉnh các cá nhân, cơ quan, đơn vị đòi hỏi giấy tờ sai quy định, tự đặt thêm khâu công việc, nhũng nhiễu, tiêu cực, thái độ giao tiếp, ứng xử chưa đúng mực, hướng dẫn chưa tận tình, rõ ràng và đầy đủ, gây khó khăn, phiền hà cho doanh nghiệp, tổ chức và công dân.

Tóm lại, tỉnh Sóc Trăng là một tỉnh còn nhiều khó khăn nhưng với sự nỗ lực của tỉnh, của cả hệ thống chính trị cùng sự đồng thuận ủng hộ của nhân dân tin chắc sẽ thực hiện thành công những nhiệm vụ chính trị của tỉnh, trong đó có nhiệm vụ cải cách hành chính nhà nước và thước đo sự hài lòng của người dân là yêu cầu bắt buộc và cần đảm bảo thực hiện cũng như quan tâm nâng cao chất lượng, hiệu quả nhằm xây dựng một nền hành chính tỉnh nhà trong sạch, vững mạnh và hiện đại. Nâng cao mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước được xem là đòi hỏi khách quan, là yêu cầu cấp bách đặt ra của công cuộc cải cách hành chính./.

Minh Trang, Trường Chính trị tỉnh Sóc Trăng.

Tài liệu tham khảo
1. Nghị quyết 30c/NQ-CP, ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ, ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020;
2. Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ, ban hành Kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016 -2020; 
3. Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ, ban hành phê duyệt Đề án Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020;
5. Báo cáo chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2019 (ban hành kèm theo Quyết định 1142/QĐ-BNV ngày 29/12/2019 của Bộ trưởng Bộ Nội vụ)
6. Quyết định 1960/QĐ-UBND ngày 11/8/2017 của Ủy ban nhân dân tỉnh Sóc Trăng về việc ban hành Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Sóc Trăng từ nay đến năm 2020.